恶意退款退货，不能仅靠“较真”解决

夜色渐浓

      

      近日，河南榴莲卖家程先生因190元订单驱车1600公里跨省维权，引发舆论关注。买家收货后以“发霉”为由骗取平台“仅退款”，程先生比对照片发现证据造假，遂自费千里赴山东取证，最终证实买家恶意欺诈。
      当“仅退款”被滥用，当“无理由”变成“无底线”，本为保障消费者权益而设立的服务规则为何会成为一些人“薅羊毛”的捷径？《新闻1+1》本期节目，连线北京工商大学法学院的吕来明教授，带来分析解读。
      怎么看待商家“较真”维权？
      从事发到现在，半个月过去了，商家程先生已经等到了希望的结果，平台退回了他的货款，恶意的买家也被刑拘。有人支持商家“较真”维权，有人认为这么做不值当，这件事情以后怎么办？营商环境如何变得更清晰、公平？
      北京工商大学法学院教授 吕来明：我支持商家维权，这个事件是一个比较典型的反向维权事件。我们一般来说是消费者向商家维权，而这个是商家向买方维权，买方侵害了商家的权益。
      这个事情之所以引起比较广泛的关注，是因为这几年来，在网络交易领域，一些买家不诚信交易，牟取不正当利益，恶意“仅退款”，损害商家的合法权益。对诚信的消费环境和健康的市场秩序，造成了比较大的危害。在这种情况下，很多商家出于时间、精力以及其他一些原因，选择了忍气吞声，妥协。
      这个事件中，商家花那么大成本去维权，要一个说法，体现了商家在法律维权意识上的觉醒，这是值得鼓励的。这也对不诚信的买家利用平台规则获取不正当利益，起到了遏制作用。
      在这个事件中，平台发挥什么作用？
      这个事件中，一开始商家跟平台申诉，平台驳回了；第二次平台回复需等警方处理。怎么看待平台在这件事里发挥的作用？
      吕来明：按照目前的法律规定，对于商家和消费者之间的消费争议，平台具有调处、协助维权、解决争议，建立机制和实施这样行为的责任。在“仅退款”发生争议的时候，平台有识别、处理、判断的一种义务。
      在这个过程中，有两次申诉：第一次申诉是驳回了，具体驳回的情形理由目前不是特别清楚。第二次是等待警方处理，警方处理了以后，平台退回了这个款项。存在两个可能性：
      一是平台的确在规则或识别的机制上存在一些漏洞，或者存在能力上的问题。
      二是从目前的情况来说，还不能认定平台在这个事件的处理上必然要承担责任，要看具体细节，它没有说明具体的驳回申诉的原因。
      为保障消费者权益而设立的规则如何能不被滥用？
      7天无理由退货的规定，是为了维护消费者的合法权益。这些极端的例子是少数，但是它的确破坏了这个规则。如何让这些规则不被恶意“仅退款”的人滥用？
      吕来明：7日无理由退货，是消费者权益保护法规定的，保护网购消费者合法权益一个非常重要的手段。而且它是一个强制性的、经营者应当承担的义务，和“仅退款”还不一样。
      所以对于7日无理由退货一个基本的前提，我觉得还是应该以保护消费者的权益为主。在这个前提之下，要限制滥用7日无理由退货的情形，就需要加强识别，既要做到控制滥用7日无理由退货，又要保护消费者的权益，这的确不是一件容易的事，需要根据不同的类型，不同的场景加以综合判断。
      一般来说，识别大致分三种情况。
      一种情况，他买了以后把真的货留下，把假货退回去。这是一种获得不当利益的手段。
      第二种情况，大规模购买频繁退货，其中既有不良的、不诚信的消费者原因，也有竞争对手雇一些买家实施不正当竞争行为的原因。
      第三种类型，一些消费者或者不诚信的买家，他们对于一些非一次性的商品，今天买了用两下，明天退了。比如说买一个花瓶，用完以后又给退了。
      这三种类型重点监测加以识别，能最大可能对消费者权益做到保护。同时，也能识别不诚信的人滥用7日无理由退货，从而保护商家的合法权益。
      (原标题：新闻1+1丨恶意退款退货，不能仅靠“较真”解决)
      来源：央视新闻客户端